Nível de serviço lê uma coisa. A gôndola faz outra.
Nível de serviço é o percentual de linhas de pedido que o centro de distribuição atende no prazo. A fórmula é honesta. Ela só mede até a porta dos fundos da loja.
Para a logística, é o indicador certo. Diz se o CD cumpriu o que a loja pediu, na quantidade e no dia. Noventa e oito por cento de nível de serviço é um CD que funciona.
O que ele mede bem
Desempenho de abastecimento entre o centro de distribuição e a loja. Comparável entre CDs, entre fornecedores, entre semanas. Para negociar com fornecedor e dimensionar frota, é o número.
O que ele esconde
Nível de serviço termina onde o problema do cliente começa. Ele diz que o produto chegou à loja. Não diz se chegou à gôndola.
Um CD pode ter 98% de nível de serviço enquanto a loja tem 89% de disponibilidade na prateleira. A diferença é produto no estoque dos fundos, em pallet não aberto, em carrinho parado no corredor. O caminhão entregou. A reposição não terminou o serviço.
O número alto vira álibi. A logística mostra 98% e a venda perdida na gôndola fica órfã, porque cada área olha um pedaço diferente da mesma falta.
O par que falta
Nível de serviço sozinho mede metade do caminho. O par que o completa é o OSA, a disponibilidade medida na prateleira, no momento da compra.
Lidos juntos, eles localizam a falha. Nível de serviço alto e OSA baixo: o problema é da loja, na reposição interna. Nível de serviço baixo e OSA baixo: o problema é da cadeia, antes da loja. Sem o par, a rede briga com o fornecedor quando o gargalo está no próprio corredor.
A nota de implementação
Um projeto de reposição que mira só nível de serviço empurra estoque para a loja e declara vitória. O estoque chega e para no depósito. O critério de aceite tem que incluir a prateleira, não a doca.
É a mesma leitura agregada que engana em DSI e em estoque fantasma. O número mede onde é fácil medir, não onde a venda se perde.
Pega o indicador de abastecimento que aparece na lâmina do diretor há seis meses e quase não mexe. Ele mede a doca ou a gôndola? Se mede a doca, ele está saudável e cego.
Me manda o nome dele e como é medido hoje. Em uma hora te devolvo uma auditoria de uma página: qual é o problema de qualidade da medição, qual é o par que deveria estar junto, e qual o tamanho do trabalho se o gap se confirmar. Se confirmar, o Diagnóstico de duas semanas escopa a reconstrução.