Vale a pena scan-and-go agora?

Vale em formato de alto fluxo e cesta grande, como atacarejo e supermercado grande, onde a fila no pico custa cesta abandonada. Não vale em loja pequena com fila curta, e não vale em lugar nenhum antes de você ter um critério de perda definido.

A conta fecha quando três coisas são verdade. A fila no horário de pico faz cliente desistir, então há ganho real em removê-la. O cliente é recorrente o suficiente para baixar o app e confiar no fluxo. E você consegue medir a perda por loja antes e depois, não só o tempo de fila.

A exceção que derruba o projeto é a mesma que a Dollar General descobriu no self-checkout. Scan-and-go transfere o caixa para a mão do cliente e abre espaço para perda, intencional e por erro. Quem implementa olhando só a experiência e a fila pega a conta da perda no trimestre seguinte. O critério de perda por loja precisa estar definido antes do primeiro piloto, com um gatilho de revisão se a perda passar a economia.

O que dá para fazer essa semana não custa nada. Cronometra a fila no teu pior horário e conta quantos clientes largam a cesta e saem. Esse número é o ganho potencial, e do outro lado coloca a tua perda atual por loja. Se você não tem o número da perda por loja, esse é o problema a resolver antes do app, não depois.

Se você está nessa decisão e quer uma segunda leitura, me manda em uma frase a forma do teu caso, formato de loja e o problema de fila. Te devolvo em um dia útil um parágrafo: vale, não vale, ou “vale, mas meça isto primeiro”. Sem agenda, sem call.